Automobilservices

Präzisionsarbeit.

Spezielle Dienstleistungen können mithilfe von Business Intelligence deutlich verbessert – und profitabler werden. Das Kölner Unternehmen Carglass praktiziert dies konsequent in allen Bereichen.

 

Carglass in Deutschland ist der führende Spezialist für den Austausch, die Reparatur und die Schadensregulierung von Fahrzeugglasschäden. Das Unternehmen bearbeitet rund 1,2 Millionen Kundenkontakte pro Jahr und verfügt über 330 Service-Center sowie 380 mobile Einheiten.

Seine herausragende Marktposition in Deutschland verdankt das Unternehmen einem klaren Service-Konzept, das den Kunden eindeutig in den Mittelpunkt stellt. So stehen die mobilen Teams rund um die Uhr bereit, um Glasschäden unabhängig von Fahrzeugtyp, Baujahr, Modell und ohne bürokratischen Aufwand zu beheben – für Privatkunden ebenso wie für Leasing- oder Flottenkunden und kleinere Gewerbetreibende. Hierbei arbeitet das Unternehmen eng mit führenden Versicherungen zusammen.

Diese Servicephilosophie erfordert in der Praxis exzellente und transparente Geschäftsabläufe. Sie werden bei Car-glass schon seit sieben Jahren durch Business Intelligence unterstützt, um zum Beispiel die laufenden Prozesse genau analysieren und aktuelle Parameter mit vergangenen vergleichen zu können.

Im hauseigenen Call Center, dem Customer Contact Center (CCC) etwa ist der BI-Einsatz schon sehr ausgereift. «Wir wollen das Personal im Customer Contact Center möglichst an der Stelle einsetzen, wo es gerade gebraucht wird. Dabei geht es nicht nur um die Bewältigung plötzlicher großer Mengen von Kundenanrufen etwa bei Hagelschäden, sondern wir können zum Beispiel auch auf Anforderungen großer Kooperationspartner wie etwa Versicherungen oder Großkunden besser reagieren», sagt Kai Müller, Leiter des zentralen BI-Teams bei Carglass. Andere Anwendungsgebiete wie Finanzen sind hinzugekommen.

Technisch setzt das Kölner Unternehmen, seit es Ende 2007 mit dem BI-Einsatz begann, auf die Software des BI-Lösungsanbieters Qlik. Ziel des Carglass-Managements war es, in den Abteilungen Finanzen, Operations und Vertrieb besser agieren statt nur reagieren zu können: Waren die Entscheider beispielsweise vor der Implementierung von der Lösung Qlikview beispielsweise nur in der Lage, die Zahlen und Fakten des vergangenen Tages zu analysieren, so ist es mit dem neuen BI-Werkzeug von Qlik nunmehr möglich, halbstündlich auf wichtige Informationen zuzugreifen.

Personalplanung in Echtzeit anpassen.
Die Daten selbst, die sowohl aus einer großen Oracle-Datenbank als auch aus unzähligen Excel-Tabellen kommen, werden innerhalb der Qlikview-Lösung aggregiert, konsolidiert und bereinigt und gewährleisten so seitdem eine völlig neue Dimension der Datenqualität.

Im Customer Contact Center und in der Personalabteilung laufen die Anwendungen in Echtzeit, um die Personalplanung an die aktuelle Lage anpassen zu können. «Wir müssen auf plötzliche Nachfrageschübe reagieren, wenn beispielsweise die Anrufe von Kunden bei extremen Wettereinbrüchen wie etwa Hagel schlagartig zunehmen», betont BI-Experte Müller.

Mithilfe von Qlikview kann sich die Leitung des CCC die Reports in Echtzeit anschauen und feststellen, in welchen Teilbereichen Anrufe reinkommen. «Wir machen auf dieser Grundlage auch qualitative Analysen zum Beispiel darüber, wie viele Kunden aktuell oder in einem bestimmten Zeitraum zu Themen wie Glasschäden oder ihrer Rechnung anrufen oder ob unsere Partnerunternehmen zu bestimmten wichtigen Themen anrufen», sagt Müller. «So kann das Management sofort sehen, in welchen Bereichen zusätzliche Mitarbeiter benötigt werden und wo freie Kapazitäten sind.»

Dabei ist die Telefonanlage bei Car-glass direkt mit der Qlikview-Software verknüpft. Das BI-Programm zieht sich die Daten wie etwa Telefonnummern, Häufigkeit und Länge der Anrufe automatisch. Die Informationen über die Inhalte der Gespräche bekommt Qlikview aus dem ERP-System, wo die Customer Contact Center Agents Fakten wie etwa die Kunden-, Fahrzeug- und Scheibendaten eintragen. «Sämtliche Informationen aus beiden Systemen stehen in der Übersicht auch der Teamleitung im CCC bereit – und zwar fast in Echtzeit», betont Müller.

Mittlerweile nutzt Carglass das Business Intelligence-System auch für die Einsatzplanung der Monteure: «Damit hier keine Informationen verloren gehen, integrieren wir auch Daten wie zum Beispiel Schadensfälle, Versicherungs- oder Zulassungsstatistiken aus den Bereichen Marketing oder Vertrieb», sagt der BI-Manager. Dazu zählen auch Geodaten wie etwa die regionale Häufigkeitsverteilung bestimmter Automarken, um dies in der Lagerhaltung und Logistik berücksichtigen zu können und die Kunden schnell und zuverlässig bedienen zu können.

Stark aggregierte Managementdaten.
Alle Daten werden an einer zentralen Stelle integriert und von dort in das KPI-Dashboard des Topmanagements übertragen, wo die Informationen sehr stark aggregiert bereitstehen. Entscheidend ist für das Management bei allen Anwendungen die Datenqualität: Deshalb werden zunächst alle Daten der einzelnen Unternehmensbereiche wie Finanzen, Operations oder Verkauf an Qlikview angebunden. Erst darauf baut ein Management-Cockpit auf, in dem alles integriert ist.

In der Managementpraxis haben die Entscheider in ihren Meetings in der Regel stets ihr iPad oder Laptop dabei und können sich Kennzahlen und Analysen ansehen. Aber es gibt noch keine Möglichkeit des Drill-down auf Detailebenen, weil dem Carglass-Management zunächst einmal die Geschwindigkeit der mobilen Anwendung wichtiger ist. Müller: «Bei großen Datenmengen müssen wir da rein technisch Kompromisse eingehen.» Auch fehlt bislang die Komponente der individuellen Visualisierung. Diese könnten wir technisch mithilfe der neuen Qlik Sense-Lösung füllen, mit der es möglich ist, direkt auf dem iPad per Drag and Drop zu entwickeln», sagt der Carglass-Experte.

Insgesamt ist Qlikview bei dem Kölner Unternehmen das Instrument, mit dem es die Informationen aus allen IT-Systemen integriert. «Qlikview erlaubt es, die verschiedensten heterogenen Datenquellen an einer Stelle zu sammeln, zu konsolidieren, diverse Transformationen zu machen. Unser Ziel ist es, sämtliche Reports und Zahlen aus einer zentralen Quelle im Unternehmen zur Verfügung zu stellen, um eine Single Version of the Truth zu erhalten, zum Beispiel bei den KPI», sagt Müller. «Jeder weiß dann, wo die Daten herkommen, wie sie definiert sind.»

Vor vier Jahren, als Kai Müller bei Carglass das BI-Management übernahm, hatte das Unternehmen erst sechs Endnutzeranwendungen, heute sind es 35. Dazu zählen neben dem Service Center zwei HR-Cockpits sowie vier bis fünf Finanz-Dashboards. Hinzu kommen je ein Cockpit für die Supply Chain, das Marketing und den Vertrieb. Alle werden zentral verwaltet – mit tagesaktuellen Daten.

Der Monatsreport ist technisch am ers-ten Werktag des neuen Monats verfügbar; früher mussten die Manager darauf eine Woche warten. Die Tagesreports kamen früher erst um neun Uhr, heute liegen sie um 6:30 Uhr auf dem Tisch. Müller: «Dann sind die Zahlen, und zwar exakt die gleichen Daten in einheitlicher Terminologie, auf allen Kanälen verfügbar, sodass sich der Topmanager beim Frühstück sie genauso anschauen kann wie der Vertriebsmitarbeiter vor einem Kundentermin.»

Die Zufriedenheit der Nutzer mit dem Qlikview-System ist in den Business-Bereichen von Carglass nach Auskunft von Müller durchgängig sehr hoch. «Die Bedienung des Systems ist so einfach und selbsterklärend, dass wir für sie keine Schulungen benötigen», sagt Kai Müller.  «Wir müssen nur die Leute schulen, die Applikationen selbst entwickeln, also zum Beispiel bestimmte Kennzahlenkombinationen haben wollen.» Diese einfache Bedienung des Qlikview-Systems spart dem Unternehmen viel Geld. «Eine neue Service-Station kann IT-seitig sofort starten, die Mitarbeiter brauchen keine Einweisung», betont Müller. Sein BI-Team unterstützt und berät lediglich bei Anforderungen, wie etwa beim Aufbau spezieller Reports und deren Auswertung. Insgesamt nutzt bereits jeder vierte Carglass-Mitarbeiter das BI-System.

Dies will das Unternehmen vor allem auf zwei Gebieten ausbauen: Zum einen soll mit Mobile BI die Flexibilität erhöht werden – nicht nur im Management, sondern auch bei den mobilen Serviceteams. Das betrifft rund 300 Mitarbeiter. Zum anderen soll laut Müller der Bereich Data Governance gestärkt werden: «Denn bei der Aufbereitung der Informationen tauchen immer wieder Herausforderungen wie Datensicherheit und -qualität auf.»  


Quelle: BUSINESS INTELLIGENCE MAGAZINE, www.bi-magazine.net
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