Controlling

Blickwechsel.

Suzuki International Europe modernisiert seine Informationslogistik: Der Anbieter von Autos und Motorrädern stärkt sowohl das Garantiemanagement als auch die Außendienststeuerung mit Business Analytics.

 

Die Suzuki International Europe GmbH ist ein deutsches Tochterunternehmen der japanischen Suzuki Motor Corporation. Seit Oktober 2003 sind die drei Geschäftsbereiche Automobil, Motorrad und Marine im hessischen Bensheim unter einem Dach tätig und koordinieren von dort aus den deutschlandweiten Vertrieb des Unternehmens. Mit 350 Mitarbeitern erzielte die Gesellschaft im Geschäftsjahr 2013/14 einen Umsatz in Höhe von rund 635,6 Millionen Euro.

2013 stand Albert Kranyak, Acting General Manager im Bereich ICT Development Europe bei Suzuki, vor einer großen Herausforderung: «Ein hauptsächlich zum Reporting und zur Händlersteuerung genutztes System musste kurzfristig eingestellt werden. Parallel herrschte in der Garantieabteilung Misstrauen gegenüber Daten, die aus einem Fremdsystem stammten. Zahlreiche mit der Zeit entstandene Reports belasteten außerdem die Datenbank, welche unter anderem das Garantietagesgeschäft versorgt.» 

 

Neue Basis für Garantiemanagement.
Die Mitarbeiter in den Fachabteilungen waren nach Angaben Kranyaks erst einmal wieder zunehmend auf die Kombination aus Excel- und Access-Datenbanken angewiesen. Daraus ergab sich eine große Bandbreite sehr verschiedener Datenexporte zu unterschiedlichen Zeitpunkten. «Die Herkunft der resultierenden Daten war schwer nachvollziehbar und der Vergleich von Kennzahlen aufwendig. Manchmal stocherten wir im Nebel», erinnert sich der Suzuki-Manager.

Deshalb entwickelte Suzuki eine neue Business Intelligence-Strategie und setzte sie sogleich um. Diese bestand im Wesentlichen aus der Einführung eines Systems, welches technisch durch die neu geschaffene Stelle eines BI-Developers betrieben und fachlich durch einen Business Process-Analysten unterstützt wird. Noch im gleichen Jahr wurden die bestehenden Funktionalitäten abgelöst, das Garantiemanagement und die Außendienststeuerung in Bensheim bekamen ein neues technisches Fundament. Wegen der hohen fachlichen und psychologischen Anforderungen an die Beteiligten wurde das im Bereich von Business Intelligence-Projekten erfahrene Beratungshaus Atvisio Consult GmbH hinzugezogen. 

 

Business Process-Analysten dabei.
Die Anforderungen an das neue Reportingsystem waren klar: Anstelle von diversen Excel- und Access-Tabellen sollten die Fachabteilungen künftig über eine Web-Oberfläche standardisierte Berichte abrufen können. Insbesondere mit Blick auf die Mitarbeiter im Außendienst war der mobile Einsatz der Lösung von großer Bedeutung. 

Durch eine Rechteverwaltung sollte außerdem sichergestellt werden, dass Mitarbeiter nur auf Informationen zugreifen können, die auch tatsächlich für sie bestimmt sind. Weitere zentrale Kriterien waren die Integrierbarkeit der Applikation in die auf Open Source basierende Linux-Server-Landschaft. 

Nach der gemeinsamen Evaluation des Anbietermarkts entschied sich Suzuki für die BI-Suite des deutschen Softwareherstellers Jedox AG. Anfang 2014 war das neue BI-Werkzeug im europaweiten Garantiemanagement im Einsatz. Ein kleines Kernteam gestaltete in enger Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen die Reporting- und Analyseprozesse um und schuf neue Informationswege sowie -angebote. 

Ein wichtiger Erfolgsfaktor war die Einsetzung eines Business Process-Analysten in die Fachabteilung sowie die technische Unterstützung von fachlichem Dialog und interaktiver Dokumentation durch die kombinierte Verwendung zweier Informationskanäle: dem «Ticketsys-tem» und «Wiki». 

In letzterem dokumentieren Mitarbeiter schriftlich sämtliche Fragen und Antworten zu verschiedenen Reports oder der Arbeit mit dem BI-Werkzeug. Haben andere Mitarbeiter gleiche oder ähnliche Fragen, finden sie die Antworten im Wiki. 

«Durch die neu erstellten Jedox-Reports können wir nun das Garantiemanagement bei der Kontrolle des kompletten Garantieprozesses inklusive der Rückerstattung von Garantiekosten durch die Werke, der Erkennung von kostspieligen Problembauteilen, der Abschätzung des Garantieverhaltens bei Modellneueinführungen und der Planung des Garantie-Budgets unterstützen», sagt Robert Hagedorn, Business Intelligence Developer im Bereich ICT Development Europe bei Suzuki. Folgende essentielle Fragen können nun direkt durch die Fachabteilung selbst beantwortet werden: Wo fallen Garantien als selbst zu tragende Kosten an? Bei welchem Modell? Welche Garantietypen reicht welcher Händler ein? «Verursacht beispielsweise ein Scheibenwischer häufig Garantiekosten, fällt das im Gegensatz zu früher in Bensheim sofort auf», sagt Hagedorn, «und wir können diese Beobachtung sofort nach Japan zur Qualitätsverbesserung weiterleiten.» 

 

Besser mit Händlern kommunizieren.
Nachdem das erste Projekt in der Garantieabteilung sehr erfolgreich abgeschlossen war, erhielt als Nächstes der technische Außendienst neue Reports. Neben der Hilfe bei technischen Belangen beim Händler vor Ort verantworten die dortigen Mitarbeiter die Planung und Entwicklung von Ersatzteil- und Zubehörumsätzen der einzelnen Händler in ihrem geographischen Gebiet. Dazu gehören etwa die Entdeckung zusätzlichen Umsatzpotentials oder die Abstimmung der Händleraktivitäten mit den Vorgaben der Unternehmenszentrale. 

Früher hatten die Außendienstler zur Vorbereitung ihrer Händlerbesuche riesige Access-Datenbanken auf ihren Rechnern. Auf der Basis dieser oft nur wochenaktuellen Datengrundlagen mussten sie dann häufig abends im Hotel die Auswertungen teilweise selbst erstellen. Für einen Report mit fünf Kennzahlen hatten sie oft mehrere Tabellen. Kam inmitten dieser unübersichtlichen Situation eine spezifische Nachfrage eines Händlers herein, konnte diese nicht spontan und einheitlich beantwortet werden. 

Dank der Lösung «Jedox Web» verfügen die Außendienstmitarbeiter nun innerhalb weniger Sekunden über ein aktuelles Dashboard für jeden Händler. Sie können live auf Daten zugreifen und in Details gehen. «Das BI-Tool hat die Argumentationsposition unserer Außendienstmitarbeiter gegenüber Händlern extrem gestärkt», sagt Kranyak.

Nicht nur der Topmanager, alle Entscheider und Mitarbeiter bei der Suzuki International Europe GmbH zeigen sich  von Projektverlauf und -ergebnis begeistert: Denn das neue BI-Werkzeug hat das Qualitätsmanagement der Produkte verbessert. Und Mängel, die zu Garantiefällen führen, fallen heute erheblich schneller auf. Auch Rückfragen aus Japan kann Bensheim inzwischen in einem Bruchteil der früher benötigten Zeit beantworten. 

Zudem hat es den ohnehin sehr guten Ruf der Tochtergesellschaft in der Hauptverwaltung des japanischen Mutterkonzerns noch weiter verbessert, stets auf solide Zahlen verweisen zu können. Zu guter Letzt honorieren es die Mitarbeiter im Außendienst, mit den Händlern vor Ort nun präzise und faktenorientiert zusammenarbeiten zu können. 

«Wir sind stolz, dass unser Projekt nicht nur im Unternehmen Früchte trägt, sondern auch außerhalb positiv wahrgenommen wird. Der Nutzen unserer Inves-tition war deutlich früher erkennbar, als wir erwartet hatten. Bereits nach den ers-ten 12 Monaten im Projekt konnten Entscheidungen schneller und faktenbasierter getroffen beziehungsweise Händler zielgerichteter und effizienter betreut werden», resümiert Suzuki-Mann Kranyak.

Der Europamanager blickt nach vorn: «Die auf der Basis von Jedox umgesetzte BI-Strategie hat nicht nur den Nebel gelichtet, sondern auch zum Reputationsgewinn im japanischen Hamamatsu beigetragen. Das Ende 2014 abgeschlossene Projekt bildet nun eine erfolgreiche Basis für weitere – die Vorbereitungen laufen.»

 

Profil: 

Suzuki International Europe

Hauptsitz: Bensheim, Hessen
Branche: Kraftfahrzeuge
Mitarbeiter: 350
BI-Lösung: Jedox

   


Quelle: BUSINESS INTELLIGENCE MAGAZINE, www.bi-magazine.net
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